مهندس کرباسیان:کیفیت فراگیر، ارتقای بهره‌وری و رضایتمندی ذینفعان، شعار سال 92

مدیرعامل شرکت پست انجام کارها براساس برنامه پیش‌بینی شده را از نقاط قوت سال گذشته برشمرد و افزود: در سال گذشته همکاران پرتلاش پست طبق برنامه از پیش تعیین شده پیش رفتند و پیشبرد کارها براساس برنامه مدون را در اثرگذاری کارها مهم تلقی کرد.

مهندس کرباسیان در ادامه به سابقه نام‌گذاری سال‌ها طی دو یا سه سال اخیر اشاره کرد و گفت: با بررسی‌های انجام شده در سال 90، نظارت و کیفیت از اهمیت بالایی برخوردار بود به همین دلیل شعاری که برای آن سال در نظر گرفته شد، با محوریت " نظارت و کیفیت " بود و در این رابطه اقدامات خوبی انجام شد.

سال 91 هم به دلیل نقش و اهمیت کیفیت در شبکه و وابستگی امور پست به این مقوله، سعی شد شعاری انتخاب شود  که اهمیت موضوع بر همکاران آشکار شود و به همین دلیل شعار سال 91  " کیفیت پایدار و برنامه محوری در توسعه ترافیک خدمات پستی"  انتخاب شد.

مدیرعامل پست سپس به فاکتورهایی که در تعیین و انتخاب شعار سال 92 دخیل بودند اشاره کرد و اظهار داشت: عوامل زیادی در پیشبرد امور پست دخالت دارند. اما از بین مهم‌ترین عوامل، کیفیت، بهره‌وری و ذینفعان کلید حل مشکلات شبکه شناخته شده‌اند،  که بر همین اساس شعار سال جاری با مشورت اعضای محترم هیئت‌مدیره نیز مرتبط با این موضوعات تعیین شد.

مهندس کرباسیان در ادامه با تقدیر از عملکرد روابط‌عمومی در پوشش اخبار شبکه، نقش اطلاع‌رسانی در تحقق شعار‌های انتخاب شده را بسیار مهم دانست و با اعلام شعار " کیفیت فراگیر، ارتقای بهره‌وری و رضایتمندی ذینفعان " برای سال 92 ادامه داد: این شعار از سه رکن اساسی تشکیل شده که رابطه مستقیم با دیگری دارند به طوری که هرکدام از موضوعات تعیین شده لازم و ملزوم یکدیگرند.

وی در توضیح بندهای مختلف این شعار گفت: انتخاب کیفیت فراگیرنیاز به توضیح ندارد چرا که فکر می‌کنم تاکنون اهمیت این بحث برای یک‌یک همکاران روشن شده است. فراگیری این بحث نیز از آن جهت است که می‌تواند در تمامی امور شبکه تاثیر بگذارد و همه همکاران و مرتبطین با پست باید این موضوع را سرلوحه امور خود قرار دهند.

به گفته کرباسیان کارهای زیادی نیز تاکنون در بخش ارتقای کیفیت خدمات صورت گرفته اما از آن جا که این موضوع انتها ندارد باید همواره در ارتقای آن کوشا باشیم و رسیدن به نقطه خاصی موجب رضایت ما نشود.

اندازه‌گیری شاخص‌ها بر اساس پارامترهای موجود والکترونیکی شدن گزارش‌گیری مرسولات ثبتی، در تعیین میزان کیفیت خدمات براساس اعداد و ارقام موثر بوده که کرباسیان در این خصوص گفت: دستگاه‌های PDA  که در اختیار نامه‌رسان‌های برخی استان‌ها قرار گرفته در این مورد کمک بزرگی به اندازه‌گیری شاخص‌ها نموده است به طوری‌که دیگر سلیقه‌ها و نظرات شخصی در این امر دخالت ندارند و می توان با عدد و رقم کیفیت را سنجید.

وی در ادامه میزان کیفیت خدمات در بخش بین‌الملل را بسیار رضایت‌بخش توصیف کرده و افزود: تا پیش از این در این بخش با افت و خیزهای زیادی روبرو بودیم ولی طی دو سال اخیر توانستیم میزان کیفیت این بخش را در حدود 95 درصد  نگه داریم و در مجموع کیفیت حوزه بین‌الملل از بخش داخلی بسیار به استانداردها نزدیک‌تر است.

مهندس کرباسیان در ادامه به بخش دوم شعار سال 92 اشاره کرد و افزود: ارتقای بهره‌وری موضوعی است که اندازه‌گیری آن در مجموعه پست کار سختی است. بنابراین به دنبال این هستیم تا تمام شاخص‌هایی که در بهره‌وری دخیل هستند را شناسایی کرده و با آموزش، کنترل و نظارت دقیق شاخص‌بندی کرده و از این طریق بهره‌وری ارتقا پیدا کند.

وی در بخش دیگری از سخنان خود به دستگاه‌ها و تجهیزات موجود در شبکه و چگونگی استفاده از آنها پرداخت و گفت: در این بخش نیروها احتیاج به آموزش دارند تا علاوه بر استفاده درست از دستگاه‌ها و تجهیزات، میزان اصطکاک و اشکالات دستگاه‌ها نیز کاهش پیدا کند.

مهندس کرباسیان مقوله آموزش را بسیار مهم و اساسی دانست و در این خصوص گفت: تاکنون بیش از 2 هزار نفر در مرکز آموزش علمی، کاربدی پست آموزش دیده‌ و یا در حال آموزش می‌باشند که این موضوع از دو منظر قابل تامل است چرا که از یک سو ما با مجموعه‌ای از نیروی انسانی فهیم و تحصیل‌کرده طرف هستیم و از سوی دیگر کار با این کارکنان سخت می‌شود چرا که نقد و نظرات زیادی از سوی آنها ارائه می‌شود که نیاز به توان و زمان مضاعف برای بررسی دقیق دارد. اما در مجموع می‌توان امیدوار بود تا با بهره‌گیری از نیرو و توان آنها میزان بهره‌وری کلی نیز ارتقا پیدا کند.

وی در همین راستا به میزان پیشنهادات ارسال شده از سوی همکاران اشاره کرد و گفت: به جرأت می‌توان گفت که هیچ سازمانی در کشور به اندازه پست از کارکنانی پویا و مسئول برخوردار نیست و با توجه به الکترونیکی شدن ارائه پیشنهادات، طی یک سال اخیر بیش از 3 هزار پیشنهاد از سوی همکاران ارسال شده که پس از بررسی آنها، برخی به مرحله اجرا نیز رسیده‌اند.

مهندس کرباسیان یکی از فاکتورهای سنجش بهره‌وری را میزان مشارکت کارکنان در سرنوشت سازمان خود دانست و گفت: همکاران مسئول و پاسخگو می‌توانند در تعیین سرنوشت و افزایش کارایی سازمان خود همکاری کنند و با ارائه نقد، نظر و پیشنهاد مسئولان را در مسیر درست قرار دهند.

مهندس کرباسیان با بازگشت به بحث اصلی که همان شعار سال 92 است به جزء سوم این شعار یعنی رضایت‌مندی ذینفعان اشاره کرد و گفت: ذینفعان شبکه پست از پنج بخش اصلی تشکیل شده که نخستین بخش از آنها را همکاران شبکه پستی تشکیل می‌دهند.

وی عوامل ارتقای رضایت کارکنان را به دو بخش داخلی و بیرونی تقسیم کرده و افزود: با توجه به وضعیت اقتصادی که هم اکنون در آن قرار داریم هرچند اصلی‌ترین دغدغه همکاران مسائل مالی است اما به نظر من رضایت‌مندی کارکنان تنها مادی نیست و بر همین اساس  سعی شده تا با شناسایی عواملی مانند ارتقای شغلی، محاسبه مدارک و مستندات آموزشی و بسیاری دیگر از این گونه امور انگیزه کارکنان را ارتقا داد و رضایت آنها را کسب نمود.

مهندس کرباسیان پس از آن به سنجش میزان رضایت کارکنان طی سال‌های اخیر اشاره کرد و گفت: تا پیش از این محاسبه دقیقی برای سنجش میزان رضایت کارکنان صورت نگرفته بود ولی پروژه‌ای که براساس برنامه استراتژیک تدوین شده و هم‌اکنون در نیروی انسانی در حال اجراست می‌تواند علل و عوامل افزایش انگیزه در بین کارکنان را محاسبه و ارائه کند.

رئیس هیئت‌مدیره پست در ادامه تعریف ذینفعان گفت: دسته دوم از ذینفعان، مشتریان شبکه پستی می‌باشند که خود آنها نیز به دو دسته عمده خرد و کلان تقسیم می‌شوند.

کرباسیان تأثیر رضایتمندی کارکنان بر نحوه برخورد با مشتریانی که مستقیماً با آنها در ارتباط هستند را بسیار مهم دانست و ادامه داد: در هر دو بخش مشتریان خرد و کلان میزان رضایت دو سویه است چرا که افزایش ترافیک و درآمد به هر دوی  این عوامل بستگی دارد.

مدیرعامل پست در همین خصوص گفت: به منظور ارتباط موثرتر با مشتریان در نظر داریم سیستم CALL CENTER را راه‌اندازی کنیم که مقدمات آن فراهم شده و در دست اجرا می باشد.

رئیس هیئت‌مدیره در ادامه با اشاره به یکی دیگر از ذینفعان شبکه اظهار داشت: کسانی که کسب‌و‌کارشان در ارتباط مستقیم با شبکه پستی است مانند دفاتر خدمات ارتباطی شهری و روستایی و یا تامین‌کنندگان بعضی از خدمات در درون شبکه مانند شرکت‌های حمل‌ونقل و نظافتی، همچنین تامین کنندگان تجهیزات سخت‌افزاری و نرم‌افزاری از جمله ذینفعان شبکه محسوب می‌شوند و مسئولان می‌بایست برای تامین رضایت آنها نیز فکر و اندیشه داشته باشند.

وی همچنین دولت را یکی دیگر از ذینفعان شبکه پستی نام برد که مساعد بودن اوضاع شبکه به نوعی در بهبود اوضاع کلی دولت هم اثرگذار است.

مهندس کرباسیان در بخش پایانی سخنانش،با خطاب قرار دادن خود، به همه توصیه کرد: انتخاب این شعار با هدف‌های تعیین شده در یک راستا بوده و امیدوارم همه شبکه با مد نظر قرار دادن این شعار و اعتقاد و اعتماد به برنامه استراتژیک و مرور اهداف و شاخص‌های تعیین شده، به مشکلات و کاستی‌ها کمتر توجه کرده و برای پیشرفت واقعی شبکه همه تلاش و همت خود را به کار بندند.

وی همچنین بار دیگر از همکاران خواست اولویت اصلی خود را شناسایی نقاط ضعف و نقد منصفانه شرایط قرار دهند و در قبال مسائل احساس مسئولیت نمایند.

مهندس کرباسیان محرک اصلی شبکه پستی را نیروی انسانی برشمرد و افزود: از همه همکاران می‌خواهم از تکروی در انجام امور به شدت پرهیز کرده و کارها را به صورت گروهی انجام دهند و هر چند وقت یکبار به شرح وظایف خود مراجعه کرده و با مطالعه آن جایگاه خود را بشناسند.

وی با تاکید بر این موضوع که همیشه سعی کرده‌ام از همکاران مطالب جدید بیاموزم اظهار امیدواری کرد که شرایط موجود موجب دلسردی و کاهش توان آنها نشده و مسئولان هم برای رفع کاستی‌ها تلاش نمایند.